Сбалансированная система показателей и внутренняя коммуникация

Разработанную стратегию необходимо донести до всех структурных подразделений, до каждого отдельно взятого сотрудника. Кроме того, любая стратегия для ее эффективного выполнения требует постоянного контроля. Иными словами, глядя в будущее, нам необходимо постоянно следить за настоящим и оглядываться на прошлое, чтобы убедиться, что принятые решения не только успешно претворяются в жизнь, но и по-прежнему имеют смысл в постоянно меняющихся условиях.

Функция обратной связи в такой ситуации – отслеживать отклонения развития компании от сформированных ранее показателей. Сбалансированная система показателей предполагает наличие такой обратной связи, при которой корректируются не только подобные отклонения, но и сама стратегия. Такая организация планирования позволяет избежать ситуации, когда компания упорно пытается достичь бесполезной или невыполнимой в текущих обстоятельствах цели.

Наиболее уязвимая и очень часто игнорируемая сторона реформ – это поведенческий аспект (люди). Внедрение любой новой системы управления, в том числе и ССП, – это всегда стресс для компании и ее сотрудников. Нет и никогда не было таких проектов, внедрение которых не встречает сопротивления со стороны персонала и исполнителей. Внедрение ССП – не исключение. Однако есть и некоторые особенности в управлении изменениями в организации, связанными с внедрением ССП.

Для того чтобы ССП заработала, необходимо прежде всего создать "критическую массу" сотрудников компании, понимающих, что это за система, для чего она нужна и как именно ее внедрение коснется лично их и компании в целом. Как правило, после того как решение о внедрении принято, начинается работа по обучению персонала.

Для этого можно воспользоваться одним или несколькими из следующих способов:

Регулярные встречи руководства с сотрудниками
Ссоздание внутрикорпоративных брошюр, в которых раскрываются стратегические цели организации и показатели, с помощью которых можно измерить их выполнение
Ежемесячные информационные письма. Такие письма должны содержать периодические отчеты о показателях, а также те нововведения и идеи, которые предлагают сотрудники для достижения поставленных целей
Программы обучения
Корпоративная сеть интранет. Кроме того, для разъяснения сотрудникам целей и показателей часто используется видео- и аудиоаппаратура
Очень важным моментом, способствующим успешному проведению реформ, является успех первого этапа изменений - внедрение пусть небольшой, но законченной части большого проекта. Как правило, это может произойти на небольшом участке — в одном филиале, отдельном относительно самостоятельном подразделении. Так, в некоторых организациях ССП была реализована первоначально только в одном филиале, и лишь после того как положительный опыт работы системы стал широко известен сотрудникам всех филиалов (к этому команде реформаторов пришлось приложить отдельные усилия), система была введена в центральном офисе и всех филиалах.

Кроме того, часто информирование о внедрении ССП в компании, начавшись с должной интенсивностью, имеет свойство "затухать" в ходе выполнения проекта, что вызывает у рядовых сотрудников впечатление, что ССП — не более чем одна из временных кампаний, которая, кажется, уже закончилась, так что можно пока забыть о ней. Для преодоления естественного процесса "затухания" информации целесообразно назначить ответственного за внутренний PR выполнения проекта по ССП.

Таким образом, можно сформулировать общие рекомендации по успешному преодолению сопротивления изменениям при внедрении ССП:

информирование сотрудников сверху донизу о сути предстоящих изменений
привлечение максимального количества сотрудников к обсуждению изменений, прием и рассмотрение предложений, поощрение инициативы – люди не противятся своим собственным идеям
создание ясного и привлекательного видения будущего, тех выгод и преимуществ, которые получат компания и каждый сотрудник в результате внедрения ССП
получение реальных результатов на первых ступенях внедрения системы, реклама положительного опыта подразделений, успешно внедривших ССП
регулярная информационная поддержка изменений, доведение до каждого сотрудника того пути, который прошла компания в направлении полного внедрения ССП